A veces surgen ciertos inconvenientes que requieren de una acción legal que respalde el ejercicio de la inversión. El Defensor del consumidor Financiero es una figura que juega un papel importante a la hora de utilizar o realizar operaciones en el mercado financiero.
En este post se da a conocer la figura del Defensor del Consumidor Financiero, cuál es su papel e importancia, funciones, las normas y regulaciones existentes en el sector financiero colombiano.
Defensor del Consumidor Financiero en Colombia
El defensor del consumidor financiero en Colombia tiene como objetivo ser un vocero de los clientes ante la aseguradora, conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas originadas con respecto a la calidad y oportunidad.
Breve introducción al papel del Defensor del Consumidor Financiero en Colombia
El defensor del consumidor financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma e independiente.
La defensoría del consumidor financiero y entidades vigiladas, deberán garantizar que se atiende de forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros en todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia imparte las instrucciones para el cumplimiento de este deber.
Su importancia está relacionada con sus funciones, que según el artículo 13 de la ley 1328 de 2009, la defensoría del consumidor financiero es la institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, como tal, ejerce con autonomía e independencia.
Marco Regulatorio y Funciones del Defensor del Consumidor Financiero
En Colombia los esfuerzos por dotar de medidas de protección al consumidor han sido significativas. La facultad de la SFC para establecer cláusulas y control a prácticas abusivas, la figura del defensor del consumidor Financiero, la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) y las facultades jurisdiccionales otorgadas a la
SFC, representan apenas una muestra de tales esfuerzos, que se adecuan al dinamismo de las relaciones contractuales.
Dentro de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero se encuentran:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidade correspondientes.
- Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos les presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezcan para tal fin, en relación con un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales.
- Actuar como conciliador entre los consumidores entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada, en los términos indicados en la ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada
- Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionada con los servicios y la atención al consumidor financiero y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Bases legales y regulatorias que respaldan la figura del Defensor del Consumidor Financiero en Colombia
La ley 1328 y el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF), establece como una obligación de las entidades vigiladas proveer información cierta, suficiente, clara y oportuna a los consumidores financiero, con el fin de facilitar la adopción de decisiones informadas y permitir que estos escojan las mejores opciones del mercado de acuerdo con sus necesidades.
Este principio se encuentra reglamentado entre otras disposiciones, en el Decreto 2555, que establece que las tarifas y los precios de los productos y servicios ofrecidos por las entidades vigiladas deben ser suministradas a los consumidores de manera cierta, suficiente, clara y anticipada, de tal forma que se permita que estos conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y especialmente el precio total que pagarán.
Protección y Defensa de los Derechos de los Consumidores Financieros
De acuerdo a Asobancaria, el marco regulatorio que rodea el régimen de protección y defensa al consumidor financiero cobró relevancia en los últimos años. Y en Colombia los esfuerzos por dotar de medidas de protección al consumidor han sido significativos.
Dentro de esas medidas se destaca la facultad de la Superintendencia para establecer cláusulas y control a prácticas abusivas. La implementación del sistema de atención al consumidor financiero SAC y las facultades jurisdiccionales otorgadas a la SFC.
De alguna forma el defensor del Consumidor Financiero es un instrumento de protección al consumidor. La cual se ve reflejada en los siguientes pasos:
- Hacer proactiva la gestión del defensor mediante la elaboración de un informe anual para presentar a la asamblea general de accionistas de la entidad vigilada en relación con el desarrollo de sus funciones.
- Profundizar la función de la identificación, análisis y monitoreo de las causas raíz de las quejas presentadas por los consumidores, emitiendo recomendaciones que mitiguen las causas al hallazgo de oportunidades de mejora.
- Hacer efectivas las recomendaciones que efectúa el defensor en desarrollo de su función de vocería, contemplando como obligación del representante legal de la entidad vigilada la verificación de la implementación de tales recomendaciones.
Derechos de los consumidores financieros en Colombia y cómo el Defensor del Consumidor Financiero los protege y defiende
Una vez que el congreso de la República de Colombia aprobó la ley de Protección al Consumidor Financiero (ley 1328 de 2009) que define los derechos y deberes de los consumidores financieros y las obligaciones de las entidades, en un marco de mayor protección, información, seguridad y educación del usuario, se determinaron las medidas para defender sus derechos como consumidores.
Según la anterior se tiene:
- Recibir de parte de las entidades financieras productos y servicios con estándares de seguridad y calidad de acuerdo a las condiciones ofrecidas y celebradas en los contratos.
- Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
- Recibir adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, costos que se generan sobre los mismos y los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
Procedimiento de Reclamaciones y Conciliaciones
Dentro de los derechos del consumidor, también se consagra el presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamaciones ante la entidad financiera, ante el defensor del consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación que la entidad disponga
El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero y de banco para él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia.
El Defensor del Consumidor Financiero podrá actuar como conciliador entre consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la
ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo defensor indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
Proceso que los consumidores financieros deben seguir al presentar una reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero
De acuerdo al decreto 2555 de 2010 se fija unas condiciones de atención de quejas y reclamos que deben ser atendidas por los funcionarios donde se establezca la solicitud. De manera específica existen tres alternativas para presentar quejas ante el defensor del consumidor financiero.
- Enviar la queja por correo electrónico
- Enviar la queja en físico a la dirección del defensor del consumidor financiero.
- Presentarla en las oficinas y sucursales de la entidad financiera. En este caso la entidad tiene 3 días hábiles para remitir al Defensor del Consumidor Financiero.
1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el defensor del consumidor financiero, mediante documento en el cual suministre sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el defensor del consumidor financiero.
- La reclamación debe contener:
- Nombres completos y apellidos
- El documento de identificación de la persona que presenta la queja
- La dirección de domicilio
- Los hechos que sustentan la queja y de ser necesario los documentos que soportan la queja.
2. Si el reclamo corresponde a temas de interés general el reclamo deberá ser trasladado a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento.
3. Una vez recibido el reclamo. El defensor del consumidor financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no.
Ámbito de Acción y Entidades Supervisadas
Una vez recibida la queja o reclamo, el defensor financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que jamás será superior a los ocho días hábiles.
La decisión que profiere el Defensor del consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
Alcance de acción del Defensor del Consumidor Financiero en Colombia
Después de presentado el reclamo o queja, existen unas disposiciones resultantes del proceso que permiten evaluar o llegar a algunos hechos.
Entre estos hechos, se tiene que el defensor del consumidor financiero, evaluará si es competente para conocer de su queja dentro de los tres días siguientes. (hábiles)
En el caso que el Defensor del Consumidor Financiero considere que no es competente se lo comunicará, sin embargo, eso no implica que todo terminara ahí, porque el consumidor puede dirigirse a la superintendencia Financiera de Colombia o a una autoridad judicial para que sea asumido su caso.
Una vez admitida la queja, le darán traslado a la entidad para que se pronuncie sobre el asunto, dentro de los 8 días hábiles siguientes que pueden ser prorrogados. Se le informará sobre la posibilidad de conciliar dichos asuntos y actuará como conciliador el defensor del consumidor financiero.